Bingöl Ticaret ve Sanayi Odası Avrupa standartlarında üyelerine hizmet verebilmek için başlattığı kurumsallaşma çalışmalarına devam ediyor.
Kurumsallaşma ve TOBB akreditasyon sürecinde odanın yeterliliklerini artırmak için “ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Sistemi Belgesini” yapılan eğitim ve denetimler neticesinde aldıklarını bildiren Bingöl TSO Başkanı Erkan Çalbay, üye hizmet merkezli bir sistem oluşturmayı hedeflediklerini söyledi.
Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi hakkında bilgi veren Çalbay, şunları söyledi: “ISO 10002 müşterilerin beklentilerinin ötesinde hizmet vermeyi isteyen tüm kuruluşları ilgilendirir. Bu yönetim sistemi kamu kuruluşu veya gönüllülük esasına dayalı sektörlerde dahil olmak üzere her tür ve boyuttan işletmenin genel bir gerekliliğidir. Yapılan araştırmalara göre memnun bir müşteri, memnuniyetini ortalama 5 kişi ile paylaşırken; memnun olmayan bir müşteri ise memnuniyetsizliğini ortalama 9 kişiye aktarmakta ve olumsuz bir tanıtım yapmaktadır. Memnun olmayan müşterilerin yüzde 98′i ise memnuniyetsizliklerini hiçbir şekilde iletmemekle beraber sessizce alternatif tedarikçileri aramaktadır. Rekabet şartlarının bu derece yoğun olduğu günümüzde hiç birimiz bir müşterimizi dahi kaybetme lüksüne sahip değiliz. Bu yöntemle ABD'deki başarılı işletmeler, hizmet ettikleri insanlardan çok şey öğrenmektedirler. Diğer işletmelerin ulaşamadığı düzeyde kalite, hizmet ve güvenilirlik sunmaktadırlar. Bu işletmelerde herkes olayın içindedir. Yenilikçi işletmelerin çoğu, en iyi ürünlerine kaynaklık eden yaratıcı düşünceleri müşterilerinden edinmişlerdir. Başarılarının nedeni, müşterilerini dikkatle ve düzenli olarak dinlemeleridir.”
ISO 10002 Standardının faydaları hakkında bilgi veren Çalbay: “Üyelerden gelen geri bildirimler doğrultusunda nasıl bir yol izleneceğini gösterir. Üye şikâyetleri konusunda çalışanların bilinç ve dikkatlerini geliştirir. Üyelerin önemsendiğini gösterir. Üye memnuniyeti sağlar. Şikâyetlerin tekrarını engelleyerek çözüm olanakları sunar. Kuruluşun itibarını arttırır. Üyeleri elde tutma maliyetlerini azaltır” şeklinde konuştu.
